역 내 100여명 일자리 창출 기여… 익산새일센터‧특성화고 연계 채용

교육생 수료식.

'마음으로 공감하고, 진심으로 소통하는 일터.'

김상우 대표이사

사람이 느끼는 감정을 일방적으로 강요할 수 없다는 것이 일반적인 상식이다.

하지만 자신의 감정을 숨긴 채 고객을 상대해야 하는 감정 노동자들에겐 일방적 강요가 일상이다.

안전보건공단에 따르면 우리나라의 감정 노동자는 약 700만 명에 달한다. 일반인보다 6배 이상의 스트레스를 받는 감정 노동자들을 위해 2018년 산업안전보건법이 개정돼 감정 노동자 보호법도 시행되고 있다.

대표적인 감정 노동자들은 콜센터 상담사다. 비대면이란 상황을 악용해 욕설과 폭언을 일삼는 고객들에게도 친절함을 유지해야 한다.

상담사들이 과연 ‘일할 맛’을 느낄 수 있을까?

이런 걱정을 제대로 해소해주는 콜센터가 익산에 터를 잡았다.

마동 하림지주 본사 5층에 위치한 ‘NS홈쇼핑 익산 콜센터(이하 익산센터)’다.

상담센터 전문기업 (주)우리엔유(대표이사 김상우)가 운영하는 익산센터는 쾌적한 환경에서 최고의 복지로 상담사들에게 ‘일할 맛’을 느끼게 해주고 있다.

고객센터의 새로운 패러다임을 선보이는 익산센터를 둘러봤다.

지역사회와 연계… 일자리창출 기여

(주)우리엔유는 지난해 4월 익산시, 하림과 업무협약을 체결하고 익산센터의 문을 열었다.

100여 명의 상담사는 지역사회의 연계로 채용이 이뤄졌다.

익산과 전주, 군산 등 인근 지역의 주민들이 익산센터의 가족이 됐다.

익산여성새로일하기센터(센터장 장정남)와는 1촌 기업을 맺고 경력단절 여성을 우선 채용한다. 또 취업박람회를 통해 신규 직원을 채용하기도 한다.

특히 특성화고등학교와 연계한 취업도 이뤄지고 있다.

김경옥 상무이사는 “지난해 진경여고와 협약을 맺고 현장실습부터 정식 채용까지 이뤄졌다. 현재 3명의 졸업생이 상담사로 일하고 있다”면서 “우수한 학생들을 만나게 돼 정말 기쁘다”고 말했다.

익산센터는 오는 6월까지 140석으로 확장 예정이다. 현재 상시채용이 이뤄지고 있다.

체계적인 교육‧최고의 복지 제공

고객센터 전문기업인 (주)우리엔유는 풍부한 경험을 바탕으로 실무자 중심의 근무 여건과 교육 프로그램을 운영한다.

24시간 운영하는 고객센터 특성상 출퇴근 시간은 상이하지만 8시간 근무를 보장한다.

또 일과 육아를 병행할 수 있도록 4~5시간 근무체계도 도입할 예정이다.

항상 새로운 제품을 소개하고 고객을 응대해야 하는 상담사에게 교육은 중요한 부분이다.

익산센터는 효율적인 상담기법, 고객유형별 이해, 직무별 세부 교육 등 맞춤형 교육을 진행한다.

더불어 제품 교육도 수시로 이뤄진다. 좀 더 자세한 설명과 이해를 돕기 위해 상담사들이 직접 제품을 사용할 수 있는 상품전시실을 마련하기도 했다. 상담사들이 수시로 이용할 수 있는 자유 공간이다.

감정 노동으로 지친 상담사들을 위한 스트레스 관리 프로그램도 운영한다.

다양한 복지제도도 눈에 띈다.

현재 코로나19 장기화로 잠시 중단됐지만 우수 상담사에게는 해외 연수 기회를 제공한다.

또한 문화 생활비, 동호회 활동비, 생일선물 등 행복한 일상을 지원한다. 수시로 진행하는 상담사 심리 상담과 고충 상담도 인기 프로그램 중 하나다.

무엇보다 내부 만족도 조사를 통한 상담사들의 개선 요청을 적극 반영한다. 회사와 상담사 간의 원활한 소통으로 일하고 싶은 직장을 만들어가고 있다.

상품전시실.

쾌적한 환경은 업무능률 향상 ‘일등공신’

익산센터에 들어서면 고객센터의 근무 환경에 대한 편견을 시원하게 깨준다.

넓고 쾌적한 공간에서 일에 집중하고 있는 상담사들의 모습에서 활기를 느낄 수 있다.

전화 업무를 하는 고객센터라고 하기엔 의아할 정도로 조용하다.

100여 명의 상담사들이 입을 모아 자랑하는 것도 바로 깨끗하고 편안한 사무실이다.

넓은 개인 책상은 업무의 집중도를 높이고 사생활도 보호한다.

여기에 자유롭게 이용하는 휴게공간과 구내식당은 직장 생활의 만족도를 높여 준다.

김정아 센터장은 “감정을 소모해야 하는 상담사들에게 근무 환경은 가장 중요하다. 열심히 일하고 충분한 휴식을 취할 수 있는 공간은 필수”라며 “나의 능력과 노력한 만큼의 보상이 주어지니 즐겁게 일할 수 있다”고 말했다.

김상우 대표이사는 “고객센터는 기업의 꽃이라고 이야기한다. 상담사 역시 기업을 대표하는 직원이다. 잠시 머무르는 곳이 아닌 직업의 개념으로 자리 잡히길 바란다”면서 “익산센터는 누구든 상담사로 양성할 수 있는 준비가 돼 있다. 희망과 의지만 있다면 편한 마음으로 문을 두드리시길 바란다. 더불어 익산의 대표 기업이 될 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

카페테리아.

구내식당.

황정아 기자  ikopennews@hanmail.net

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