2009년 전북 최초 개소 주민등록·교통·관광 등 정보 길라잡이

매년 18만5천 건 해결 소통행정 롤모델 전국서 벤치마킹 인기

“☎1577-0072(일오칠칠 공공처리)를 누르면 궁금증이 해결됩니다.”

익산시에 관한 모든 것을 전화 한 통화로 알 수 있다. 버스시간, 기차시간은 물론 각종 문화행사 등 익산시의 시시콜콜한 정보들도 모두 상세하게 안내해주는 ‘익산시민원콜센터’를 통해서다.

한 곳에서 모든 정보를 빠르고 쉽게 알려주는 ‘원스톱 행정’의 전초기지인 셈이다.

2009년 전북 최초로 황등면사무소 3층에 개소한 민원콜센터. 장맛비가 내리는 6일 오후 시민들의 길라잡이 역할을 하고 있는 현장을 카메라에 담았다.

“‘일오칠칠 공공처리’ 외워두면 편리해요”

사무실 안에선 10명의 여성 상담사들이 헤드셋을 끼운 채 상냥하고 활기찬 하이톤의 목소리로 시민들과 통화를 하고 있다.

한선미 매니저와 김선미, 주순례, 최화정, 정미영, 전숭재, 김은주, 최지혜, 김미숙, 김민화 상담사다. 이중 김선미, 주순례, 최화정 상담사는 민원콜센터 개소 때부터 시민들과 함께하고 있는 베테랑들이다.

10명 상담사 모두 친절하기로 정평이 났지만, 이중에서도 4년 차 경력인 김은주 상담사가 일등으로 꼽힌다.

이들이 하는 일은 나열하기도 힘들 만큼 방대하다. 주민등록, 여권, 인감, 교통, 자동차, 세무, 복지, 환경, 시정, 관광, 불편민원 등 민원상담이 주를 이룬다.

또한 교통이나 주변 숙박시설 등 최신 자료를 친절하고 정확하게 안내해 시민들의 내비게이션 역할도 하고 있다.

홀로 사는 노인이나 갑자기 형편이 어려워진 가정의 간단한 집수리 등 도움을 주고 싶거나, 몸이 아픈데 병원 갈 돈이 없어 국가에서 지원하는 의료서비스를 받고 싶은데 자격이 궁금하거나, 사회제도나 서비스 혜택을 받고 싶어도 어느 기관에 어떻게 도움을 청해야 할 지 막막한 경우에도 ☎1577-0072(일오칠칠 공공처리)로 전화하면 상담사들이 주민센터, 주택문화창의센터 등 도움 받을 수 있는 기관이나 부서에 대신 도움을 청한다.

익산예술의전당 공연 티켓이 인터넷으로 알아보니 매진됐을 때 현장에서 판매하는 표가 남아있는 지 알아볼 때도 ☎1577-0072(일오칠칠 공공처리)로 전화하면 된다.

또 독감예방접종, 금연 프로그램 등 생활 안내와 악취신고 등 불편 사항도 접수해 관련 부서에 민원을 처리토록 하고 있다.

상담사들의 근무시간은 평일 오전 8시30분부터 오후 9시30분까지, 토요일은 오전 9시부터 오후 5시까지이지만, 근무시간 외에 들어오는 문의는 당직실로 연결해 언제 어느 때라도 시민들의 민원을 해결할 수 있도록 업무의 공백을 메우고 있다.

한선미 팀장은 “민원콜센터는 시민의 소리를 가장 가까이서 생생하게 접하고, 최일선에서 시민과 익산시청을 연결시켜주는 중요한 가교”라며 “전화번호를 외워두면 언제, 어디서든지 편리하게 이용할 수 있다. 전화번호를 ‘일오칠칠 공공처리’로 외우면 더 쉽다”고 소개했다.

소통행정 롤모델 전국서 벤치마킹

민원콜센터가 매년 평균 처리하는 민원은 18만5천여 건이다. 이중 민원콜센터에서 곧바로 처리하는 민원은 11만여 건으로 전체의 70%가량을 차지한다.

전화 한 통화로 시민들의 궁금증을 그 자리에서 해결해주는 것이다.

특히 상담사들의 시민에 대한 친절은 부족함이 없을 정도다. 콜센터 운영에 대한 미흡한 점을 개선하고자 매년 실시하는 시민만족도 조사에서 90% 이상 호응을 얻고 있다.

외부 전문기관에서 올해 상반기 민원콜센터 이용시민 1천명을 대상으로 조사를 한 결과 90.2%가 매우 만족한다는 반응을 보였다.

주민과의 소통행정을 강조하는 정헌율 시장은 지난 5월 민원콜센터를 방문, 상담사들을 격려하고 “전화 한 통화에도 시민들에 대한 친절을 담아줄 것”을 당부했다.

또한 민원콜센터 이용을 활성화 시키기 위해 집중홍보도 주문했다. 그 결과 전년대비 이용률이 9.5% 상승하는 효과를 거두기도 했다.

2009년 전북 최초로 문을 연 익산시민원콜센터는 소통행정의 롤모델로 자리 잡았다.

전주, 군산, 부안, 임실 등 도내는 물론, 서울, 천안, 창원, 이천, 강릉, 여수, 포항 등 11개 자치단체에서 벤치마킹을 했다.

전주는 2013년 민원콜센터를 개소했다.

“욕설, 막말은 제발 하지 말아주세요”

빠르고 정확한 정보를 전달해 시민들의 사랑을 받고 있는 민원콜센터 상담사들에게도 힘든 점은 많다.

말을 주고받아야 하는 업무이다 보니 대부분 악성 민원으로 감정을 상하는 경우가 많다. 욕설, 막말하는 일부 몰지각한 시민들에게 스트레스를 받는 ‘감정노동자’다.

상담사들은 “시민들로부터 고맙다는 말을 들으면 보람 있고, 힘이 생긴다. 하지만 술 마시고 욕설을 퍼붓거나 꾸짖는 시민들 때문에 마음이 상할 때가 한 두 번이 아니다”며 “민원콜센터 상담사들은 공무원이 아닌 시민들로 공적 업무를 하고 있는 것이다. 제발 욕설과 막말을 하지 말아달라”고 당부했다.

시민 감동을 위해 한걸음 더!

민원콜센터 사무실 벽에 걸린 현수막 글귀는 상담사들의 마음가짐을 새롭게 하기에 충분하다.

‘나의 친절이 민원인의 기쁨이 되고, 나의 노력이 민원인의 감동이 된다.’

민원콜센터는 시민들에게 항상 질 높은 서비스를 제공하기 위해 다양한 교육프로그램을 실시하고 있다.

내 목소리를 듣기 좋은 음성으로 변화시키는 ‘내 목소리 결 살리기’, 감정노동으로 쌓일 수밖에 없는 스트레스 해소와 평정심 유지를 위한 ‘긍정 서비스 교육’, 정확한 언어구사로 원활한 의사소통을 위한 ‘표준어 사용, 존칭어사용교육’ 등이 대표적인 프로그램이다.

신입 상담원의 경우에는 2주간의 상담 기초 이론교육과 2주간의 선배 상담원과 함께 상담하는 동석교육이 이루어져 전문상담사로의 면모를 갖추어 간다.

이 처럼 우수한 인적, 물적 자원을 바탕으로 정확하고 신속한 상담과 ‘원콜 원스톱 서비스(one call one stop)’로 고객감동에 한걸음 다가가고 있다.

한선미 매니저는 “최적화 된 상담관리 시스템으로 신속하고 효율적인 서비스를 익산시민에 제공하고 있다”며 “더욱 노력해 전국 제일의 민원콜센터가 되기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

정헌율 시장(왼쪽)이 지난 5월 민원콜센터를 방문해 상담사들을 격려한 후 민원콜센터 집중 홍보를 주문하고 있다.

친절하기로 소문난 김은주 상담사.

우창수 기자  ikopennews@hanmail.net

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